Estava lendo um material sobre ITIL e me deparei com um conceito relativamente simples:
Utilidade (Utility): É o que o cliente precisa, caracteriza o que o serviço faz.
Garantia (Warranty): É como o cliente precisa, caracteriza como o serviço é entregue (entenda entrega como o serviço em produção).
Na prática também parece simples, a “Utilidade” é descrita pelos requisitos funcionais e a “Garantia” é descrita pelos requisitos não-funcionais.
No entanto é ai que começam alguns dos problemas. Em geral, os requisitos não-funcionais (usabilidade, confiabilidade, desempenho e suportabilidade) são descritos de forma incompleta e nesse “deslize” as promessas feitas para o cliente e para si mesmo dizendo que, dessa vez, nesse novo projeto, “tudo vai ser diferente”, devem tomar mais tempo para acontecer.
Existem desculpas para os requisitos mal escritos. Um argumento padrão é aquele “Não há como ter uma boa estimativa de carga”, mas e quanto a estimativa de capacidade do sistema? Que tipo de profissional não conhece o resultado do seu trabalho!?
Como um sistema pode ser entregue sem ao menos um conjunto de testes de confiabilidade e desempenho? Isso parece um absurdo mas é a realidade em muitas empresas no Brasil. Depois de pronto, o sistema é implantado e aos poucos os problemas surgem. O diagnóstico em produção é mais dificil do que no ambiente de testes e, em muitos casos, o cliente paga para arrumar o que ele já pagou para não estar “quebrado”.
O conceito “tão simples” do efeito da combinação de Utilidade e Garantia exige bem mais trabalho do que parece para ser posto em prática. A habilidade de entrega de um serviço com determinado nível de garantia é realmente um grande diferencial competitivo.
Links:
Nenhum comentário:
Postar um comentário