BPO - Uma questão de atitude

Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um processo de negócio de uma empresa, que geralmente não faz parte de seu core business. É justamente aí que as grandes barreiras começam. Pela atividade terceirizada não fazer parte de sua atividade fim, geralmente os clientes possuem pouco conhecimento imediato a respeito do objeto de terceirização. É comum que esse conhecimento seja construído à medida que a relação de terceirização amadureça. Claro que existem clientes de maturidade variada, mas aqui o intuito é analisar a média.

Em setores de terceirização de alta competitividade entre players, o que se percebe acontecer de forma repetida é a construção de um "not know how" empírico por parte do cliente, pautado em más experiências passadas. Nesses casos, o cliente adota uma postura defensiva que intimida qualquer fornecedor.

Como contribuir para o aumento da maturidade de seu cliente em uma situação como essa?

Como não se deixar intimidar por essa barreira entre cliente e fornecedor?

A responsabilidade nesse caso é do fornecedor, detentor do know how, da expertise, direcionar o cliente de forma que este possa mudar sua atitude perante ele e a empresa fornecedora. A maior dificuldade é que enquanto o objetivo maior (mudança de atitude e aumento da maturidade do cliente) não acontecer, os conflitos serão comuns.

A falha maior nesse caso, é que para evitar desgastes imediatos, evita-se por vezes um posicionamento que a princípio pode parecer áspero, mas que em longo prazo pode ser determinante na construção de uma relação duradoura. Não há mal em dizer que o cliente está errado, pelo contrário, não fazê-lo é um ato de negligência grave. O desafio consiste em evidenciar esse erro ao cliente da melhor forma possível, mas deve-se ter cuidado para não atribuir menos ou mais relevância do que tal pauta deveria ter.

Deve-se buscar um comprometimento com o cliente e não um comprometimento de subsistência com seu próprio emprego.

E você, está realmente comprometido com seu cliente? Ou acha mais fácil agir como o avestruz da foto?